Procedimiento de Gestión de Reclamos
Clínica Alemana mantiene a disposición de sus pacientes o clientes diferentes canales a través de los cuales pueden realizar un reclamo.
Una vez que el reclamo es recibido por la Clínica, éste es derivado a la Plataforma de Atención al Cliente, donde se contactará al reclamante para informarle su recepción y los plazos de respuesta.
La Plataforma remitirá los antecedentes a las unidades responsables y solicitará el informe correspondiente. Con esta información procederá a dar respuesta al reclamante.
Canales de comunicación con la institución
- Formulario de Reclamos: disponible en los principales servicios de la Clínica.
- Página web: ingrese aquí su contacto vía web.
- Encuestas de satisfacción
- Correo electrónico: servicioalcliente@alemana.cl
Reclamos asociados al cumplimiento de los derechos de los pacientes según Ley N° 20.584
Se regirán bajo esta Ley sólo los reclamos escritos en el Formulario de Reclamos recibidos en forma presencial y firmados por el reclamante.
Una vez que el paciente o su representante, según corresponda, complete el formulario, éste será recepcionado por el personal de la Clínica, quedando una copia en poder del reclamante.
Si el reclamante es mayor de edad y se encuentra imposibilitado de realizar un reclamo, puede ser representado por un tercero mediante un Mandato Simple.
El Formulario será derivado a la Plataforma de Atención al Cliente, donde se gestionará el reclamo y la respuesta al reclamante, la cual deberá ser por escrito y contar con la firma de un funcionario designado al efecto por el Director Técnico del Establecimiento, o por el Representante Legal.
La respuesta al reclamo se entregará dentro del plazo de 15 días hábiles, contado desde el primer día hábil siguiente a su recepción en Clínica Alemana. En caso que el reclamante esté en desacuerdo con la respuesta entregada por la Clínica o no la obtenga dentro del plazo señalado precedentemente, podrá recurrir ante la Superintendencia de Salud en el plazo de 5 días hábiles, contado desde la fecha de notificación de la respuesta o desde el término del referido plazo de 15 días hábiles.