Términos y condiciones de Telemedicina

Si estás registrado en Mi Alemana Go y tienes Ficha Clínica Electrónica con nosotros, puedes ingresar a nuestra agenda para buscar una hora disponible.  

El sistema solicitará tu rut o pasaporte para ingresar. Luego, deberás ingresar tu email, teléfono, motivo de consulta, medio de pago y aceptar estos términos y condiciones.   

Si no estás registrado como paciente de la clínica eres mayor de edad, debes crear tu cuenta en Mi Alemana Go.   

Si el paciente es un menor de 18 años, la mamá, el papá o el tutor legal, desde su propia cuenta de Mi Alemana Go, debe crear la cuenta del menor, adjuntando su certificado de nacimiento. 

Ten en cuenta que: 

• La reserva de horas está disponible los 365 días del año, pero la oferta está restringida a la capacidad de nuestros profesionales y su agenda disponible.   

• Una vez reservada tu teleconsulta, recibirás un email con las instrucciones previas, link de acceso a la atención y otro link para que puedas enviar archivos al profesional, como resultados de exámenes, imágenes, documentos, entre otros. Te recomendamos cuidar la información de los links recibidos y no la compartas con terceros.    

Disponibilidad

La disponibilidad de horas y profesionales en Telemedicina puede variar según la especialidad y la agenda de cada profesional de salud. 

Valor y modalidad de pago

Al hacer una reserva, te mostraremos el valor particular de la especialidad que elijas. Una vez seleccionada la fecha y hora de tu reserva para Telemedicina, podrás pagar tu atención con:   

• Tarjetas bancarias emitidas en Chile y/o en el extranjero.   

• Comprar tu bono de atención online en las Isapres adheridas.    

En ambos casos, si no logras atenderte debido a fallas en el sistema u otros inconvenientes, por ejemplo, procederemos con la devolución correspondiente. 

Compra de bono online

Si optas por esta opción, al momento de pagar debes elegir tu previsión de salud. Al hacerlo, te redirigiremos a la plataforma de I-med para que puedas comprar tu bono de atención.  

Es importante considerar que no todas las prestaciones cuentan con cobertura online. En esos casos, el pago debe efectuarse de manera particular y posteriormente puedes solicitar el reembolso, de acuerdo con las condiciones de tu plan de salud. 

Asimismo, por el momento, no todas las previsiones de salud están adheridas para la compra de bono a través de nuestro servicio de Telemedicina. Si es el caso de tu Isapre, debes realizar el pago de forma particular, para luego solicitar el reembolso correspondiente, según tu plan.  

Si necesitas más información, te sugerimos comunicarte directamente con tu Isapre.  

Consideraciones especiales

Si por algún motivo no logras efectuar el pago antes de tu atención, o no es posible completar el proceso de activación de tu bono, realizaremos un proceso de cobranza manual. En este caso, te contactaremos para que puedas realizar el pago correspondiente a tu atención.   

Boleta

Para que podamos emitir y enviarte la boleta por la prestación de tu atención por Telemedicina, es necesario que se cumplan 2 condiciones simultáneamente:  

• Pago del servicio.  

• Realización de la atención médica por Telemedicina.   

Si las condiciones anteriores no se cumplen, procederemos a la devolución de tu dinero.  

El día de la atención

Es tu responsabilidad ingresar a la plataforma de Telemedicina en el día y a la hora que reservaste previamente. Te enviaremos un email de recordatorio 30 minutos antes de la atención, que incluye el link para que puedas ingresar a la plataforma. Al presionar, entrarás a una sala de espera virtual y luego el profesional te atenderá a través de una videollamada.    

Recuerda agregarnos a tu lista de conocidos para que los emails no lleguen a tu spam. En el caso de que no hayas recibido ningún email, debes llamar a nuestra Mesa Central para chequear que el email que ingresaste sea el correcto.   

El profesional podrá atenderte desde la clínica u otro lugar que cuente con las condiciones ambientales de seguridad y privacidad necesarias. Al finalizar la atención, y en el caso de que corresponda, enviará a tu email registrado al momento de reservar la hora: diagnóstico, tratamiento, recetas médicas, órdenes de exámenes, certificados médicos, notificaciones GES, entre otros. Ten en consideración que deberás ratificar el recibo de esos documentos.   

En caso de presentar cualquier inconveniente durante la atención, puedes contactarte con el equipo de Soporte a través del chat disponible en la teleconsulta, donde recibirá asistencia y orientación para resolver tu situación. 

Conexión

Qué es

Es una consulta médica de urgencia realizada por videollamada, que permite recibir orientación y atención profesional de forma rápida para situaciones de salud específicas, sin necesidad de acudir presencialmente a un servicio de urgencia. Para saber más, te recomendamos ingresar a nuestro sitio de TeleUrgencia. 

A quiénes podemos atender por TeleUrgencia

A adultos sin límite de edad y con los siguientes síntomas menores o leves:  

• Resfriado, disfonía, dolor de garganta o tos leve (sin dificultad para respirar).  

• Dolor agudo, como por ejemplo dolor de cabeza o espalda.  

• Ojos rojos. 

• Vómitos y/o diarrea.  

• Alergia estacional, urticaria o congestión (sin dificultades para respirar).  

• Dolor y/o ardor al orinar, sin fiebre ni vómitos.  

• Para solicitar orden de exámenes, indicaciones de vacuna u otros.  

• Seguimiento o segunda opinión, consulta de control u orientación también a paciente con Covid-19.  

Niños mayores de 3 meses y con los siguientes síntomas o condición:  

• Fiebre, menos de 72 horas.  

• Diarrea, menos de 7 días y sin uso de medicamento.  

• Vómitos, menos de 5 vómitos en 24 horas.  

• Dolor de cabeza, al tragar, oído u otro, sin uso de analgésicos, leve o moderado  

• Resfriado, tos o congestión nasal (sin dificultad para respirar).  

• Lesión que no implique deformidades. 

• Para solicitar orden de exámenes, vacunación, indicaciones u otros.  

• Seguimiento o segunda opinión, consulta médica u orientación a paciente pediátrico.  

Qué casos no podemos atender

Síntomas que han aparecido bruscamente y requieren de una atención oportuna, física y personal, tales como: 

• Accidente cerebrovascular. 

• Caída de altura. 

• Cianosis y/o apnea (coloración azulada alrededor de la boca en niños). 

• Convulsiones. 

• Dolor toráxico. 

• Dificultad para respirar. 

• Desmayo o desvanecimiento. 

• Dolor intenso o muy intenso. 

• Fiebre en niños menores de 6 semanas de vida. 

• Golpe de cabeza con pérdida de conciencia y/o vómitos. 

• Ideación suicida. 

• Ingesta de medicamento. 

• Pérdida de conciencia, confusión o aturdimiento. 

• Quemaduras. 

• Sangrado abundante. 

• Trauma con deformidad de miembros. 

Si presentas algunas de estas condiciones, debes acudir inmediatamente al servicio de urgencia más cercano. 

Personas en estado crítico (riesgo vital o riesgo de secuela funcional grave)  

Si estás en estado de emergencia, riesgo de muerte y con necesidad de atención inmediata; tienes una enfermedad que puede conllevar riesgo vital o lesión de órgano, o bien en una situación de dolor intenso, debes dirigirte inmediatamente a uno de nuestros servicio de urgencias de manera presencial. También puedes llamar a nuestro Rescate Alemana al +56 2 2910 9911.  

Derivación al servicio de urgencia presencial 

Si durante la atención el profesional determina que una atención física es la más adecuada para ti, serás derivado a nuestro servicio de urgencia presencial. En este caso, te daremos un número de derivación que es válido por 12 horas. Además, debes pagar los gastos o diferencia de esta nueva atención, si corresponde. 

Si la derivación es para una especialidad específica, también tienes que pagar los gastos de esa consulta, así como reservar una hora con el profesional de tu preferencia.  

Ten en cuenta que, si vives fuera de Santiago, tienes que ir al servicio de urgencia que está más cerca de tu lugar de residencia o ubicación.  

Profesionales de la salud 

Serás atendido por uno de nuestros médicos de urgencia adulto y pediátricos. Por tratarse de un servicio de urgencia, no puedes consultar siempre con el mismo profesional, sino que será con el que esté disponible el día y la hora de tu reserva.  

Reserva de hora 

Si estás registrado en Mi Alemana Go y tienes Ficha Clínica Electrónica con nosotros, puedes ingresar a nuestra agenda para buscar una hora disponible.  

El sistema solicitará tu rut o pasaporte para ingresar. Luego, deberás ingresar tu email, teléfono, motivo de consulta, medio de pago y aceptar estos términos y condiciones.   

Si no estás registrado como paciente de la clínica eres mayor de edad, debes crear tu cuenta en Mi Alemana Go.   

Si el paciente es un menor de 18 años, la mamá, el papá o el tutor legal, desde su propia cuenta de Mi Alemana Go, debe crear la cuenta del menor, adjuntando su certificado de nacimiento. 

Ten en cuenta que: 

• La reserva de horas está disponible los 365 días del año, pero la oferta está restringida a la capacidad de nuestros profesionales y su agenda disponible.   

• Una vez reservada tu teleconsulta, recibirás un email con las instrucciones previas, link de acceso a la atención y otro link para que puedas enviar archivos al profesional, como resultados de exámenes, imágenes, documentos, entre otros. Te recomendamos cuidar la información de los links recibidos y no la compartas con terceros.    

Disponibilidad

La atención es realizada según la disponibilidad de nuestros profesionales. Dado eso, el servicio de TeleUrgencia se puede ver afectado por la cantidad de pacientes que necesitan una atención. Por eso, es posible que no encuentres una hora de inmediato.  

Al realizar la reserva, aceptas recibir la atención con el profesional indicado, dando inicio a una relación paciente-profesional directa.   

Ten en cuenta que, si la videollamada presenta algún problema técnico, no tienes conexión a Internet u otro inconveniente, y no puedes ser atendido por nuestro servicio de TeleUrgencia, tienes que dirigirte al servicio de urgencia más cercano. 

Valor y modalidad de pago 

Al hacer una reserva, te mostraremos el valor particular de nuestro servicio. Una vez seleccionada la fecha y hora de tu reserva para TeleUrgencia, podrás pagar tu atención con:   

• Tarjetas bancarias emitidas en Chile y/o en el extranjero.   

• Comprar tu bono de atención online en las Isapres adheridas.    

En ambos casos, si no logras atenderte debido a fallas en el sistema u otros inconvenientes, por ejemplo, procederemos con la devolución correspondiente. 

Compra de bono online    

Si optas por esta opción, al momento de pagar debes elegir tu previsión de salud. Al hacerlo, te redirigiremos a la plataforma de I-med para que puedas comprar tu bono de atención.  

Es importante considerar que no todas las prestaciones cuentan con cobertura online. En esos casos, el pago debe efectuarse de manera particular y posteriormente puedes solicitar el reembolso, de acuerdo con las condiciones de tu plan de salud. 

Asimismo, por el momento, no todas las previsiones de salud están adheridas para la compra de bono a través de nuestro servicio de TeleUrgencia. Si es el caso de tu Isapre, debes realizar el pago de forma particular, para luego solicitar el reembolso correspondiente, según tu plan.  

Si necesitas más información, te sugerimos comunicarte directamente con tu Isapre.  

Consideraciones especiales

Si por algún motivo no logras efectuar el pago antes de tu atención, o no es posible completar el proceso de activación de tu bono, realizaremos un proceso de cobranza manual. En este caso, te contactaremos para que puedas realizar el pago correspondiente a tu atención.   

Boleta  

Para que podamos emitir y enviarte la boleta por la prestación de tu atención por TeleUrgencia, es necesario que se cumplan 2 condiciones simultáneamente:  

• Pago del servicio.  

• Realización de la atención médica por TeleUrgencia.   

Si las condiciones anteriores no se cumplen, procederemos a la devolución de tu dinero.  

El día de la atención

Es tu responsabilidad ingresar a la plataforma para la TeleUrgencia en el día y a la hora que reservaste previamente. Sin embargo, recibirás un email de recordatorio 30 minutos antes de la atención, que incluye el link para que puedas ingresar a la plataforma. Al presionar, entrarás a una sala de espera virtual y luego el profesional te atenderá a través de una videollamada.    

Recuerda agregarnos a tu lista de conocidos para que los emails no lleguen a tu spam. En el caso de que no hayas recibido ningún email, debes llamar a nuestra Mesa Central para chequear que el correo que ingresaste sea el correcto.   

El profesional podrá atenderte desde la clínica u otro lugar que cuente con las condiciones ambientales de seguridad y privacidad necesarias. Al finalizar la atención, y en el caso de que corresponda, enviará a tu email registrado al momento de reservar la hora: diagnóstico, tratamiento, recetas médicas, órdenes de exámenes, certificados médicos, notificaciones GES, entre otros. Ten en consideración que deberás ratificar el recibo de esos documentos como te explicamos en “Descripción del Servicio”, específicamente en el párrafo “qué te entregamos”.   

En caso de presentar cualquier inconveniente durante la atención, puedes contactarte con el equipo de Soporte a través del chat disponible en la videollamada de TeleUrgencia, donde recibirá asistencia y orientación para resolver su situación. 

Qué es 

Este es un servicio de atención telemática híbrida en el cual el paciente se encuentra presencialmente en el Servicio de Urgencia de Clínica Alemana, en un box especialmente acondicionado para ese tipo de atención y el médico se conecta de manera virtual para brindar la atención necesaria.  
 
Ofrecemos este servicio de atención casi inmediata a las personas que se encuentran en nuestro Servicio de Urgencia presencial, cursando patologías agudas, pero no graves, con el objetivo de no retrasar su atención en caso de existir una espera prolongada debido a la presencia de otros pacientes con condiciones de mayor prioridad.  
  

Cómo funciona 

• Durante el proceso de triage en nuestros Servicios de Urgencia de Vitacura, La Dehesa y Atención 24 horas de Chicureo, evaluamos tus síntomas para determinar si calificas para ser atendido en la modalidad TeleBox.  

• Si presentas síntomas agudos de baja complejidad, te ofreceremos la opción de recibir atención de uno de nuestros especialistas a través de una videollamada encriptada punto a punto. 

• Si decides aceptar, programaremos tu atención de manera inmediata. Pero, ten en cuenta que, en períodos de alta demanda, la atención puede tardar más de lo habitual. 

• Luego, debes realizar el pago de forma particular, el cual corresponde al mismo arancel de una atención de TeleUrgencia. No te preocupes, después puedes solicitar directamente a tu Isapre el reembolso correspondiente de acuerdo a tus coberturas. 

• Al ser llamado al TeleBox, te controlaremos los signos vitales antes a la atención, te proporcionaremos un espacio equipado con un computador donde un especialista te atenderá a través de una videollamada utilizando nuestra plataforma de Telemedicina y contarás con una persona que podrá asistirte presencialmente en caso de necesitarlo.   

Recuerda agregarnos a tu lista de conocidos para que los emails no lleguen a tu spam. En el caso de que no hayas recibido ningún email, debes llamar a nuestra Mesa Central para chequear que el correo que ingresaste sea el correcto.   

El profesional podrá atenderte desde la clínica u otro lugar que cuente con las condiciones ambientales de seguridad y privacidad necesarias.  

En caso de presentar cualquier inconveniente durante la TeleEntrevista, puedes contactarte con el equipo de Soporte a través del chat disponible en la plataforma, donde recibirá asistencia y orientación para resolver su situación. 

Conexión   

Para asegurar la calidad de la videollamada y una buena experiencia de atención, asegúrate de que tu internet esté estable, con velocidad constante y sin interrupciones de servicio. Te recomendamos usar 4G en redes móviles y un mínimo de 30 Mb/s en casa.  

Si durante la TeleEntrevista se genera alguna falla de audio y/o video, el profesional puede terminar la atención vía teléfono celular y/u otro medio que estime conveniente. 

Qué entregamos 

• Consulta médica y otras profesiones: la atención es entregada por un médico u otro profesional de la salud, enfocado en atención primaria, orientaciones en salud de baja complejidad y educación; o con menor grado de urgencia y/o riesgo de complicaciones en TeleUrgencia.    
   
  En esta modalidad, el profesional te atiende mediante videollamada, chat, teléfono, mensajería, etc., para obtener tus antecedentes clínicos necesarios y así dar curso a la atención, diagnosticar y entregarte un tratamiento.    

 
Ten en cuenta que, dadas las limitaciones del examen físico, el profesional puede derivarte a una consulta presencial para realizar un diagnóstico oportuno.  
 

• Receta médica: si correspondiere, conforme el criterio del profesional que realiza la teleconsulta, al finalizar la atención recibirás una receta médica para que puedas comprar los medicamentos del tratamiento indicado.   
   

• Certificado médico: el profesional podrá entregarte certificados de atención médica, válido como justificativo para ser presentado en la institución correspondiente. También podrá entregar certificados de derivaciones médicas.   
   

• Órdenes de examen: el profesional podrá emitir órdenes de exámenes y/o procedimientos que permitan verificar, identificar o descartar un determinado diagnóstico.   
   

• Licencia médica: en conformidad a la normativa vigente, el profesional podrá entregarte una licencia médica electrónica dentro de las próximas 48 horas, contadas a partir de la consulta. Su emisión debe ser en un acto coordinado contigo de manera remota, sin necesidad de ir a la clínica.   

Todos los documentos emitidos en la atención, como: 

• Recetas médicas. 

• Órdenes de exámenes. 

• Certificados médicos, notificaciones GES e indicaciones del profesional, quedan respaldados en tu ficha clínica y son enviados al email que ingresaste al momento de realizar la reserva, una vez finalizada la atención, o por otro medio acordado contigo en la consulta. También recibirás en tu email un link donde podrás confirmar la recepción de los documentos remitidos por el profesional tratante. 

Además, estos documentos, a excepción de los certificados médicos, notificaciones GES y licencias, puedes revisarlos directamente en Mi Alemana Go. 

Es importante que sepas que, si envías documentos, archivos y/o imágenes (como exámenes realizados en otro centro de salud) a través de las plataformas de Telemedicina, estos no quedarán respaldados en tu ficha clínica. Sin embargo, te reiteramos que, si esos documentos fueron emitidos por nosotros, se guardan automáticamente en tu ficha. 

Exclusiones   

La atención por telemedicina no incluye dentro de sus prestaciones de salud las que son de carácter presencial o a domicilio, por ejemplo: 

• Exámenes complementarios médicos.   

• Procedimientos y/o tratamientos de enfermería.   

• Curaciones avanzadas.   

• Manejo de sondas.   

• Ostomías.   

• Cualquier otra prestación de carácter presencial.   

• Atenciones graves, riesgo de muerte o emergencia médica con necesidad de atención inmediata. En estos casos, debes acudir inmediatamente a un establecimiento de salud que pueda otorgar esta prestación.  

Nuestro servicio tampoco reemplaza ni sustituye la atención presencial o la relación con tu médico tratante, de atención primaria ya existente o la realización de chequeos preventivos de salud.   

Atendido lo dispuesto en el artículo 2, en relación con los artículos 10 y 12, de la Ley N° 20.584, si durante el transcurso de la atención por telemedicina el profesional estima, de acuerdo a su criterio clínico y a tus antecedentes, que necesitas una atención presencial, y por ese motivo suspende la consulta remota, se entenderá cumplida la atención remota completamente. De esta suspensión, el profesional dejará constancia fundada en tu Ficha Clínica. 

Post atención  

Después de tu atención online, puedes realizar requerimientos relativos a la entrega de información administrativa o clínica de su atención. Estas solicitudes se pueden gestionar de las siguientes maneras:  

• Formulario de requerimientos: a través del servicio de solicitudes online.  

• Chat: a través del portal del paciente Mi Alemana Go, donde encontrará un listado de preguntas con respuestas automáticas.  

• Mesa Central: comunicándose directamente con nuestro equipo de atención telefónica al +56 2 2910 1111.  

• Atención presencial: acudiendo a las instalaciones de la clínica, donde nuestro personal lo orientará.  

• Equipo de Soporte: escribiéndonos a soporte.telemedicina@alemana.cl. 

Todas las solicitudes serán derivadas al área correspondiente para asegurar una respuesta adecuada. 

Con el objetivo de resguardar tu seguridad y prevenir usos fraudulentos de la plataforma de Telemedicina: 

• Clínica Alemana podrá contactarte, por teléfono o email, para verificar la información entregada al momento de reservar una atención.
  
  Deberás confirmar los antecedentes solicitados dentro del plazo informado por Clínica Alemana. En caso de no recibir dicha confirmación dentro de 48 horas o de existir inconsistencias en la información proporcionada, Clínica Alemana podrá suspender, interrumpir o restringir temporalmente el acceso y uso de la plataforma y/o de los servicios asociados, hasta que la identidad y antecedentes sean debidamente validados. 

• Toda comunicación relacionada con reservas, atenciones, pagos o información clínica será realizada únicamente a través de los canales oficiales de Clínica Alemana. 

• Por motivos de seguridad, no tienes que compartir claves de acceso, códigos de verificación, datos bancarios ni información médica sensible a través de canales no oficiales, incluyendo WhatsApp, SMS o llamadas cuya autenticidad no haya sido verificada.

• Asimismo, los profesionales de Clínica Alemana no solicitarán pagos directos ni transferencias a cuentas personales para coordinar atenciones o prestaciones de salud.

• Debes realizar tus reservas y gestiones únicamente mediante los canales formales habilitados por Clínica Alemana, evitando el uso de enlaces, contactos o intermediarios no autorizados. 

Para conocer más recomendaciones y medidas de prevención, te recomendamos visitar la sección “Seguridad” en nuestro centro de ayuda. 

En Clínica Alemana realizaremos nuestros mejores esfuerzos para asegurar la continuidad, disponibilidad y correcto funcionamiento de la plataforma de Telemedicina sincrónica y asincrónica. Sin perjuicio de ello: 

• Debes utilizar la plataforma de manera diligente, segura y conforme a la normativa vigente, absteniéndose de realizar acciones que puedan dañar, alterar, sobrecargar, afectar o comprometer el funcionamiento del sistema, la seguridad de la información o la disponibilidad de los servicios. 
   

• Queda estrictamente prohibido intentar acceder de manera no autorizada a sistemas, cuentas, bases de datos o información de Clínica Alemana, así como introducir virus, malware, códigos maliciosos o cualquier otro elemento que pueda generar daños o alteraciones en la plataforma o en los servicios asociados. 
   

• Nosotros no nos responsabilizamos por los daños, perjuicios o pérdidas que puedas sufrir causados por fallas en el sistema, en el servidor o en Internet; y que impidan o restrinjan en cualquier forma la prestación o provisión del servicio de telemedicina.   
   

• Tampoco somos responsable por cualquier virus que pudiera infectar tu equipo como consecuencia del acceso, uso o examen de nuestra plataforma o a raíz de cualquier transferencia de datos, archivos, imágenes, textos o audios contenidos en el mismo.  
   

• No garantizamos el acceso y uso continuado o ininterrumpido del servicio de Telemedicina. La plataforma puede eventualmente no estar disponible debido a dificultades técnicas o fallas de internet, o por cualquier otra circunstancia ajena a nosotros. En tales casos, se procurará restablecerlo con la mayor celeridad posible sin que por ello nos sea imputable algún tipo de responsabilidad. En cambio, si la falla o dificultad técnica es imputable a nosotros, podrás reservar una nueva hora.    
   
  Recuerda que, si reservaste una atención en TeleUrgencia y la videollamada presenta algún problema técnico, no tienes conexión a Internet, etc., y no puedes ser atendido por nuestro servicio, tienes que dirigirte al servicio de urgencia más cercano.

Hechos ajenos a nuestro control: 

• Nosotros no nos responsabilizamos por los daños, perjuicios o pérdidas que puedas sufrir causados por fallas en el sistema, en el servidor o en Internet; y que impidan o restrinjan en cualquier forma la prestación o provisión del servicio de telemedicina.  

• Tampoco seremos responsable por cualquier virus que pudiera infectar tu equipo como consecuencia del acceso, uso o examen de nuestra plataforma o a raíz de cualquier transferencia de datos, archivos, imágenes, textos, o audios contenidos en el mismo. 

• No garantizamos el acceso y uso continuado o ininterrumpido del servicio de telemedicina. La plataforma puede eventualmente no estar disponible debido a dificultades técnicas o fallas de internet, o por cualquier otra circunstancia ajena a nosotros. En tales casos, se procurará restablecerlo con la mayor celeridad posible sin que por ello nos sea imputable algún tipo de responsabilidad.